Um Mapa de Jornada do Cliente (CJM) é uma representação visual de como os clientes interagem e experimentam o seu site, produtos ou negócio através de múltiplos pontos de contato. Ao visualizar as ações, pensamentos e emoções que os clientes experimentam, um mapa de jornada do cliente ajuda a compreendê-los melhor e a identificar os pontos de dor que encontram. Isso é essencial se você deseja implementar otimizações informadas e focadas no cliente em seu site.
Como a equipe da Hotjar mapeou a jornada do cliente usando um mapa de calor
O mapeamento da jornada do cliente: foco estreito vs. amplo
Um mapa de jornada do cliente pode ter um foco muito estreito e analisar apenas alguns passos específicos da experiência do cliente ou da jornada do comprador (por exemplo, o fluxo de produto para compra em um site), ou pode levar em consideração todos os pontos de contato, online e offline, que alguém passa antes e depois de fazer negócios com você.
Cada tipo de mapa de jornada do cliente tem suas vantagens:
Um CJM com foco estreito permite que você se concentre em um problema e resolva efetivamente.
Um CJM com foco amplo oferece uma compreensão mais ampla e holística de como os clientes experimentam o seu negócio.
Exemplo de mapa de jornada do cliente da Airbnb, começando quando um usuário precisa reservar acomodação e terminando após sua estadia em uma propriedade da Airbnb.
Exemplo de mapa de jornada do cliente para uma companhia de teatro que investiga a jornada de um espectador, desde a reserva de um ingresso online até a participação em um espetáculo.
Independentemente do foco, os melhores mapas de jornada do cliente têm uma coisa em comum: são criados com dados reais do cliente que você coleta e analisa. As informações geralmente são organizadas em um mapa, diagrama ou fluxograma durante uma oficina em grupo, que é posteriormente compartilhada em toda a empresa para que todos tenham uma visão clara e abrangente da jornada do cliente.
Como criar seu primeiro mapa de jornada do cliente em 2 dias e meio de trabalho
O processo de criação de um mapa de jornada do cliente pode ser tão longo ou curto quanto você precisar. Dependendo de quantas pessoas e partes interessadas você envolve, da quantidade de dados que coleta e analisa e da quantidade de pontos de contato em todo o negócio, você pode levar dias, semanas ou até meses de trabalho.
Se você é novo no mapeamento da jornada do cliente, comece com um escopo mais estreito antes de passar para o mapeamento de todos os pontos de contato do cliente.
Aqui está nosso framework de mapeamento de jornada do cliente para iniciantes para ajudá-lo a criar seu primeiro mapa completo em 2 dias e meio de trabalho:
Dia 1: Trabalho preliminar de mapeamento da jornada do cliente
No primeiro dia, você tem três tarefas essenciais:
- Defina o objetivo e o escopo do seu CJM.
- Colete dados e insights do cliente.
- Convide sua equipe para uma oficina de mapeamento da jornada do cliente.
Dia 2: Prepare e execute sua oficina de mapeamento da jornada do cliente
No dia da oficina, você gastará metade do tempo se preparando e metade do tempo conduzindo a sessão real.
Dia 2,5: Conclusão e compartilhamento de resultados
Digitalize o mapa para que você possa atualizá-lo facilmente e compartilhá-lo com os membros da equipe. Ofereça um resumo ou uma introdução em vídeo de 5 minutos da atividade. Declare claramente as ações de acompanhamento.
4 benefícios do mapeamento da jornada do cliente
Em 2023, é quase certo que uma excelente experiência do cliente (CX) forneça a qualquer empresa ou site de comércio eletrônico uma vantagem competitiva. Mas como você deve entregar o conceito e criar experiências surpreendentes é frequentemente deixado de lado.
Os mapas da jornada do cliente ajudam você a encontrar respostas para essa pergunta "Como?", permitindo que você:
1. Visualize pontos de dor, motivações e drivers do cliente
É uma coisa apresentar à sua equipe gráficos, tendências e dados sobre seus clientes, e é completamente diferente colocar a mesma equipe diante de UM mapa que destaca o que os clientes pensam, desejam e fazem em cada etapa de sua jornada. Um mapa de jornada do cliente é especialmente poderoso quando incorpora empatia, revelando emoções específicas que os clientes experimentam ao longo da jornada.
2. Crie alinhamento entre equipes em torno do negócio
Os melhores e mais eficazes mapas de jornada do cliente não são projetos isolados da equipe de experiência do usuário (UX) ou de marketing (embora possam ter origem lá). Os mapas de jornada do cliente são uma maneira rápida, fácil e poderosa de ajudar todos em sua empresa a entender com mais clareza como as coisas funcionam do ponto de vista do cliente e quais são as necessidades dos clientes, que é o primeiro passo em direção à criação de uma melhor experiência para eles.
3. Remova barreiras internas e esclareça áreas de responsabilidade
Conforme uma empresa cresce em tamanho e complexidade, as linhas de responsabilidade ocasionalmente se tornam confusas. Sem clareza, um cliente pode ser direcionado de um departamento para outro, não sendo ideal para a experiência perfeita que todos desejamos oferecer. Um mapa de jornada do cliente que todos possam consultar ajuda a esclarecer áreas de responsabilidade e pontos de transição.
Portanto, o mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta fundamental para entender e melhorar a experiência do cliente em seu site ou negócio. Compreender os desafios e oportunidades ao longo da jornada do cliente é essencial para tomar decisões informadas e aprimorar a experiência do cliente. Lembre-se de que este é apenas um dos muitos aspectos do SEO, mas um conteúdo de alta qualidade e informativo pode ser uma parte valiosa da sua estratégia de classificação no Google.